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HR須知：顧客是流程績效最終的判斷者
知識庫 > 績效管理 > 績效設(shè)計 > 正文 897 HR369 2015-04-09 09:12:34

流程績效管理不同于人員績效管理和組織績效管理，根本區(qū)別在于管理對象是“流程”，由此又引出了流程績效管理必須遵循的一些基本理念。人們常把管理方式分為“道”與“術(shù)”兩個層面，基本理念屬于“道”的層面，不掌握基本理念，就容易走偏方向。

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流程績效管理不同于人員績效管理和組織績效管理，根本區(qū)別在于管理對象是“流程”，由此又引出了流程績效管理必須遵循的一些基本理念。人們常把管理方式分為“道”與“術(shù)”兩個層面，基本理念屬于“道”的層面，不掌握基本理念，就容易走偏方向。
理念一：顧客是流程績效最終的判斷者。
從內(nèi)部來講顧客是指下一個流程，也可以是企業(yè)（主要是對流程效率的要求）。一般不應(yīng)理解為其他部門，因為部門包含了多個流程和工作，有些并不是本流程的顧客，把部門作為顧客容易混淆流程績效的焦點。從外部來講，就是經(jīng)銷商和消費者。
還在我剛開始從事質(zhì)量管理的時候，就首先學(xué)習(xí)了“適用性”質(zhì)量與“符合性”質(zhì)量的區(qū)別。比如，我們作為消費者，希望手機不僅能夠接聽電話，還要能夠上網(wǎng)，能夠運行各種應(yīng)用程序，這是消費者對于手機使用價值（功能）的要求，也就是消費者的“適用性”質(zhì)量。作為企業(yè)，它需要把這些要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部生產(chǎn)過程的各種標(biāo)準(zhǔn)，如手機的CPU核心數(shù)、頻率、內(nèi)存大小、屏幕大小和色彩、聲音的清晰度和保真度以及軟件等等，這些標(biāo)準(zhǔn)是“符合性”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合了這些標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品就可能滿足用戶的需求；企業(yè)還要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計生產(chǎn)流程，規(guī)定相應(yīng)的程序、制度和方法，配置相應(yīng)的資源，這些也都屬于“符合性”質(zhì)量的范疇。
我們看到，適用性質(zhì)量要求很多不能直接用于企業(yè)生產(chǎn)管理和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，只有符合性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才是企業(yè)的運營準(zhǔn)則；符合性質(zhì)量來源于適用性質(zhì)量，但符合性質(zhì)量并不一定就能保證滿足用戶的質(zhì)量要求；而反過來，同樣的用戶要求，卻可以用不同的流程和標(biāo)準(zhǔn)來滿足，這說明，流程是可以不斷改進的，管理是不能全盤復(fù)制的。
這一概念在流程績效管理當(dāng)中也同樣適用。我們首先要從客戶的角度來確定績效目標(biāo)，然后把針對內(nèi)外客戶的績效目標(biāo)轉(zhuǎn)化為運用于本流程管理的績效標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。做任何一件事，增加一個新的流程，或者進行流程改造的時候，首先要考慮用戶是誰？需求是什么？工作和流程的成果對用戶到底有什么使用價值，或增加了什么新的使用價值？特別是管理、支持流程的績效必須放到生產(chǎn)、營銷等直接產(chǎn)生消費者價值的流程中去考量，否則，你確定的本流程績效目標(biāo)就可能是不準(zhǔn)確的，該有的沒有，沒有用的反倒成了準(zhǔn)則。
當(dāng)然，一個企業(yè)現(xiàn)有的流程可能已經(jīng)比較成熟，已經(jīng)有了符合性績效目標(biāo)，我們在確定這些既定流程的績效指標(biāo)時，并不一定要再回頭去看一看下個流程的需求，只要在已經(jīng)確定的流程績效目標(biāo)中選擇關(guān)鍵（對于沒有開展流程績效管理的企業(yè)，這些目標(biāo)可能是隱含的），但對于流程改進或再造，則必須從客戶端開始策劃。
一般來說，人員是流程的一個組成部分，人員績效標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)工作職責(zé)、能力素質(zhì)要求制定的，這些已經(jīng)是“符合性”績效，而不是“適用性”績效，這便是人員績效管理與流程績效管理有區(qū)別的地方之一。
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