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課程設(shè)計(jì)與開發(fā)就是把優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)與方法復(fù)制到普通員工的身上，使其成長(zhǎng)為優(yōu)秀的員工，進(jìn)而解決問(wèn)題，提升工作績(jī)效。

從這個(gè)定義上來(lái)看，課程設(shè)計(jì)與開發(fā)的第一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是“最佳實(shí)踐萃取”。最佳實(shí)踐，是一個(gè)管理學(xué)概念，即認(rèn)為存在某種技術(shù)、方法、過(guò)程、活動(dòng)或機(jī)制可以使生產(chǎn)或管理實(shí)踐的結(jié)果達(dá)到最優(yōu)。最佳實(shí)踐提煉是課程開發(fā)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)中的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)的過(guò)程。只有做到“內(nèi)容為王”，才能開發(fā)出真正實(shí)用、受學(xué)員歡迎的好課程。

關(guān)鍵環(huán)節(jié)一：識(shí)別適于提煉的主題

首先，究竟哪些主題的內(nèi)容適合進(jìn)行“最佳實(shí)踐萃取”呢？我們可以運(yùn)用象限圖（見圖表1）來(lái)判斷主題是否需要進(jìn)行“最佳實(shí)踐萃取”。

關(guān)鍵環(huán)節(jié)二：萃取最佳實(shí)踐

前面提到，技能獨(dú)特性強(qiáng)并且公司業(yè)務(wù)專家多的內(nèi)容（右上象限）最適合進(jìn)行課程設(shè)計(jì)與開發(fā)。然而，到底應(yīng)該如何提煉優(yōu)秀員工的經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?br /> 人們普遍的共識(shí)是只有業(yè)務(wù)專家自己才說(shuō)得清楚自己業(yè)務(wù)的事情。事實(shí)并非如此，合適的引導(dǎo)和內(nèi)容提煉必不可少。

·選取合適的標(biāo)桿員工
通常從員工的工作業(yè)績(jī)?nèi)胧郑�適度結(jié)合員工自身的表達(dá)能力即可。
·有架構(gòu)地對(duì)專家進(jìn)行一對(duì)一或一對(duì)多訪談

步驟一：任務(wù)分解

針對(duì)專家所做的工作進(jìn)行任務(wù)分析，把一件事情分成不同的步驟。在這個(gè)環(huán)節(jié)里，通常使用任務(wù)圖表法，通過(guò)專家自己分類，或者通過(guò)講故事的方法，先把完成任務(wù)的主要步驟分析出來(lái)，這為后來(lái)挖掘?qū)嵺`打下了基礎(chǔ)。

步驟二：進(jìn)一步挖掘?qū)＜医?jīng)驗(yàn)和智慧

進(jìn)一步挖掘?qū)＜医?jīng)驗(yàn)和智慧的補(bǔ)充問(wèn)題，使得任務(wù)分析更加完整，更接地氣。在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通常會(huì)有幾大類問(wèn)題：
·工作方法問(wèn)題
·趨勢(shì)發(fā)展問(wèn)題
·大圖片問(wèn)題：您如何形成整個(gè)任務(wù)的“大的圖片”？（新手只能碎片化理解事情）
·延伸發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：對(duì)于事件，您能看到或判斷背后的線索嗎？
·自我意識(shí)問(wèn)題：對(duì)于任務(wù)進(jìn)展，對(duì)自己的自我評(píng)判

步驟三：對(duì)專家模擬訪談采集案例

在同專家訪談中，請(qǐng)他們?yōu)樯鲜龌卮鸬墓ぷ鞣椒ㄅc各個(gè)問(wèn)題講述一個(gè)故事或者案例。包括背景、事件、行動(dòng)、關(guān)鍵判斷線索、評(píng)估、潛在失誤等。

比如中國(guó)移動(dòng)北京分公司的課程開發(fā)項(xiàng)目，在“業(yè)務(wù)高手在身邊：上網(wǎng)流量包銷售經(jīng)驗(yàn)分享”的課程開發(fā)時(shí)，課程開發(fā)組通過(guò)“上網(wǎng)流量包銷售先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流沙龍”的形式，對(duì)中國(guó)移動(dòng)北京公司各個(gè)分公司推薦的20名上網(wǎng)流量包銷售高手進(jìn)行了一對(duì)多的訪談，得到了更多的案例，獲得了更多的上網(wǎng)流量包銷售的方法和技巧，從不同的角度豐富了課程內(nèi)容。比如，如何通過(guò)微笑服務(wù)，拉近與客戶的距離；如何進(jìn)行一對(duì)多的銷售；如何抓住影響力中心，來(lái)實(shí)現(xiàn)更大范圍的連鎖式銷售等。