一位做招聘的HR訴苦，說(shuō)自己每天說(shuō)很多話，舌頭都直了，做培訓(xùn)的朋友就笑了。
做培訓(xùn)的轉(zhuǎn)身抱怨，每天說(shuō)話說(shuō)得嗓子冒煙，做績(jī)效管理的朋友就笑了。
做績(jī)效管理的回頭發(fā)牢騷，每天都說(shuō)些又哄又嚇的“鬼話”，真煩，做員工關(guān)系的朋友就笑了。
HR是“耍嘴皮子”的職業(yè)，俗話說(shuō)的一句話讓人笑，一句話讓人跳，在這個(gè)職業(yè)中體現(xiàn)的酣暢淋漓。
好好的說(shuō)話，是HR的基本要求；把話說(shuō)的好好的，是HR的不斷追求。
一、酸爽的冒犯
人力資源部劉經(jīng)理被新任命不久，正春風(fēng)得意，陶醉在非常好的自我感覺(jué)中。
這天，一個(gè)年輕的小伙子怯怯的來(lái)到人力資源部辦公區(qū)，對(duì)劉經(jīng)理說(shuō)：“劉叔叔，我咨詢你個(gè)事，我想離職。”
劉經(jīng)理一愣，繼而就很生氣，這員工沒(méi)大沒(méi)小的，喊誰(shuí)叔叔呢！小伙子看劉經(jīng)理沒(méi)吭聲，就提高聲音說(shuō)：“劉叔叔，大家說(shuō)辦理離職就是找你的，是吧？”
劉經(jīng)理的火氣毛了上來(lái)，抬起頭說(shuō)：“這里沒(méi)有劉叔叔，我是劉經(jīng)理！”
小伙子可能嚇到了，嘴哆嗦了一會(huì)兒沒(méi)說(shuō)出話來(lái)。
劉經(jīng)理為什么會(huì)生氣？是因?yàn)橛X(jué)得自己被冒犯了。HR朋友們?cè)诠ぷ髦�，是否也�?huì)遇到類似被冒犯的場(chǎng)景呢？大家又是如何應(yīng)對(duì)的？
可以說(shuō)，劉經(jīng)理的應(yīng)對(duì)是一種應(yīng)激式的反應(yīng)，我不爽，就寫(xiě)在了臉上，彌漫在話語(yǔ)中。被冒犯的感覺(jué)挺難受，尤其是自認(rèn)為應(yīng)該被禮遇有加時(shí)，更如魚(yú)刺卡在喉嚨里。
筆者認(rèn)為，在遭遇冒犯時(shí)，是可以做到優(yōu)雅的面對(duì)的，你如優(yōu)雅，收獲的是更多的尊重。
方式一：溫和糾正
劉經(jīng)理面對(duì)的情境中，小伙子稚嫩，不懂如何稱呼劉經(jīng)理，又很內(nèi)向，此時(shí)劉經(jīng)理可以笑著和氣地說(shuō)：“小伙子，你干的不開(kāi)心嗎？有什么煩心的事給叔叔說(shuō)說(shuō)，好吧？”（加重叔叔二字，效果就是不一樣額）
大家看， 同樣一句話，小伙子是否感覺(jué)到了溫暖和組織的關(guān)懷，真的是遇到了親人，也可能為此留下了一位員工。
方式二：謹(jǐn)慎確認(rèn)
許多時(shí)候冒犯是無(wú)意識(shí)的，可能是被冒犯的人聽(tīng)者有意。在發(fā)作前多一個(gè)“確認(rèn)”程序，讓誤會(huì)冰釋，讓冒犯者自悟。
如小張主持制度修訂會(huì)議，一業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人發(fā)言時(shí)突然冒出，整天搞這些事情，真讓人心煩。小張愣住了，繼而緩緩問(wèn)：“王經(jīng)理，對(duì)不起我剛才沒(méi)注意聽(tīng)到你的發(fā)言，請(qǐng)你再說(shuō)一遍？”
該負(fù)責(zé)人迅速轉(zhuǎn)換話語(yǔ)，調(diào)整姿態(tài)，會(huì)議繼續(xù)進(jìn)行。
方式三：夸張演繹
面對(duì)冒犯，能夠保持冷靜甚至風(fēng)趣，指出對(duì)方的荒謬之處，不僅可讓對(duì)方知難而退，也可展現(xiàn)出自己的自信大度。
營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)人力資源工作不重視，常說(shuō)工作沒(méi)價(jià)值，是沒(méi)事添亂，甚至在非正式場(chǎng)合和HRD也開(kāi)玩笑說(shuō)，建議砍掉“人力資源部”，為公司縮減成本。上行下效，營(yíng)銷部門(mén)的各項(xiàng)人力資源工作開(kāi)展的很差。
為扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀，在部門(mén)工作協(xié)調(diào)會(huì)上，HRD為每個(gè)參會(huì)人員準(zhǔn)備了一個(gè)信封，對(duì)大家說(shuō)：“各位營(yíng)銷同仁，現(xiàn)在大家手中拿著的是各自部門(mén)的對(duì)賬單。大家習(xí)慣算經(jīng)濟(jì)賬，那咱們今天就看看，大家所享受的人力資源各項(xiàng)服務(wù)需要付出多少費(fèi)用。我們有對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)價(jià)格和外部聯(lián)系電話，如果覺(jué)得有問(wèn)題的可以帶電話確認(rèn)。當(dāng)然，對(duì)賬單金額不是讓大家支付的，這是一筆感情帳呵！”
參會(huì)人員覺(jué)得蠻有意思，就打開(kāi)信封，互相交流起來(lái)，接下來(lái)的會(huì)議進(jìn)行的非常順利，營(yíng)銷總監(jiān)也不再打哈哈了。
HRD通過(guò)形式上的夸張，和計(jì)算方式的夸張，讓營(yíng)銷部門(mén)同仁認(rèn)識(shí)到人力資源的價(jià)值，體驗(yàn)到人力資源部門(mén)的用心和真心。
方式四：轉(zhuǎn)換框架
轉(zhuǎn)換思維模式，突破固有的思維框架，往往可以轉(zhuǎn)變?yōu)樽C明自己優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。
舉個(gè)職場(chǎng)中許多人不理解卻時(shí)有發(fā)生的案例，如一個(gè)負(fù)責(zé)薪酬的職員被同事批評(píng)古板不知變通，對(duì)制度理解僵化，幾毛錢(qián)也要計(jì)較等等，甚至還有人當(dāng)面爭(zhēng)吵。這樣全是缺點(diǎn)的職員，卻連連晉升，許多人就抱怨領(lǐng)導(dǎo)識(shí)人不明。其實(shí)，正是別人的批評(píng)和牢騷，甚至打小報(bào)告，讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得這個(gè)人工作可靠，專業(yè)過(guò)硬。
試想，做薪酬需要細(xì)心，原則性強(qiáng)，做好了是不是會(huì)“古板”，“一板一眼”？
因此，冒犯也不盡是生氣，可能別人看不順眼的正是你自身的潛在優(yōu)勢(shì)呢。
最后，一則研究也證明了面對(duì)冒犯，HR朋友選擇原諒更理性，雖然原諒比生氣更不容易。
三一學(xué)院的研究者哈瑞·威廉斯（Wallace）近期發(fā)表在《實(shí)驗(yàn)社會(huì)心理學(xué)雜志》上的文章證明了第一種觀點(diǎn)：當(dāng)我們選擇原諒冒犯者時(shí)，冒犯者會(huì)更多地感到悔恨，同時(shí)類似行為再次發(fā)生的可能性會(huì)降低。”
二、開(kāi)門(mén)紅，事事順
工作中，HR朋友們常要做先鋒，打開(kāi)交談、會(huì)議、活動(dòng)等局面，俗稱破冰。能否贏得開(kāi)門(mén)紅，也是嘴上功夫。
大家還記得赤壁之戰(zhàn)中，外交才子魯肅見(jiàn)諸葛亮的第一句話是什么嗎？魯大才子有才又有逼格，幾個(gè)字就讓孔明眼前一亮，相見(jiàn)恨晚了，魯肅說(shuō)：“我，子瑜友也。”（我是你哥哥子瑜的好哥們�。┟硕嗲甯咦园粒氲昧巳ψ泳褪亲约喝�，也是資本，魯大才子把招牌一亮，兩顆火熱的心就惺惺相惜了。
方式一：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山
如你是一位面試官，在和目標(biāo)候選人交談時(shí)，你會(huì)選擇哪句話作為開(kāi)場(chǎng)白：
A. 路上還順利吧？
B. 請(qǐng)做下自我介紹
C.你在上家企業(yè)從事?tīng)I(yíng)銷管理工作，能談?wù)勀愕某晒Π咐龁幔?/span>
這三個(gè)選項(xiàng)，A是老生常談，如同中國(guó)人見(jiàn)面說(shuō)你吃了嗎？客氣而流于俗套，感情指數(shù)為負(fù)。
B是程序式的問(wèn)題，如同過(guò)年回家青年人必定被親戚詢問(wèn)有對(duì)象嗎一樣，想要顯示關(guān)心卻恰恰顯示出漫不經(jīng)心。
C是顯然有所準(zhǔn)備，事前查閱了資料，問(wèn)題提出看似隨意，其實(shí)如何回答也很考驗(yàn)候選人，讓雙方都快速進(jìn)入主題。
看門(mén)見(jiàn)山，實(shí)則是需要事前精心準(zhǔn)備，直奔主題而來(lái)。
方式二：開(kāi)門(mén)見(jiàn)喜
在一些會(huì)議、活動(dòng)場(chǎng)合，常見(jiàn)的是昏昏欲睡，雅雀無(wú)聲之現(xiàn)象，久而久之就讓人對(duì)會(huì)議、活動(dòng)生出枯燥之感，開(kāi)會(huì)如坐禪，效果自然不會(huì)好。HR如何能夠在會(huì)議、活動(dòng)前調(diào)動(dòng)起大家積極性來(lái)，則可能迅速提高會(huì)議效果。
在一次員工座談會(huì)開(kāi)始時(shí)，員工們因?yàn)榫兄?jǐn)、有顧慮，氛圍有些沉悶，人力資源經(jīng)理就做了如下開(kāi)場(chǎng)白：“各位同仁，我們組織這次座談會(huì)，是專門(mén)聽(tīng)取大家意見(jiàn)建議的。我呢，今天帶來(lái)了兩只耳朵和一雙手，耳朵是傾聽(tīng)大家暢所欲言，這雙手是為大家的精彩發(fā)言點(diǎn)贊，也是推動(dòng)大家建議在會(huì)后落實(shí)的。下面請(qǐng)大家開(kāi)始吧，我都準(zhǔn)備好鼓掌了呦”，說(shuō)罷做出鼓掌的動(dòng)作。大家開(kāi)懷一笑，回報(bào)以熱烈掌聲。
方式三：開(kāi)門(mén)見(jiàn)心
在員工有情緒時(shí)，HR同仁如何做疏導(dǎo)，第一句話也很關(guān)鍵，說(shuō)得好了員工哈哈一笑，估計(jì)情緒就消失一半了。
員工因工作安排不合理，來(lái)人力資源部投訴，員工關(guān)系主管把員工請(qǐng)到洽談室，倒了一杯水，平時(shí)都熟識(shí)，就說(shuō)：“何工，你今天來(lái)，給我?guī)?lái)了啥好消息呀？我洗耳恭聽(tīng)。”說(shuō)吧，微笑著看著員工。
員工摸摸頭，呵呵一笑說(shuō)：“不是喜事，是鬧心的事。”
員工關(guān)系主管順勢(shì)說(shuō)：“看你整天樂(lè)呵呵的，上下班都唱著小曲兒，說(shuō)不開(kāi)心還真沒(méi)人信呦。剛好我今天不忙， 你慢慢說(shuō)吧。”
員工又哈哈一笑，說(shuō)：“其實(shí)也不是啥大事了，就是一些小矛盾。——”
員工抱著情緒來(lái)，當(dāng)然希望有人能理解自己認(rèn)同自己，而不是說(shuō)一些冠冕堂皇的話，這樣彼此間的冰帶只會(huì)更冷更厚。開(kāi)個(gè)玩笑放松心情，表明態(tài)度自己愿意傾聽(tīng)并且用心聽(tīng)，讓員工覺(jué)得你和他的心在一起，則事半功倍。
三、讓誤會(huì)轉(zhuǎn)身
面對(duì)誤會(huì)，HR朋友你的反應(yīng)是：
A.忍，一忍再忍，告訴自己一切都會(huì)過(guò)去的；
B.拉著臉，心情很不爽，問(wèn)候?qū)Ψ郊凹胰耍?/span>
C.想和對(duì)方攤牌，又覺(jué)得掉面子
職場(chǎng)中的誤會(huì)，來(lái)自各個(gè)方面，有上下級(jí)間的，有同事間的，有跨部門(mén)間的。誤會(huì)的原因則多數(shù)是彼此獲得信息不一致，或自戀地認(rèn)為對(duì)方應(yīng)該如此如此結(jié)果卻恰恰相反。
80%的職場(chǎng)人遭遇誤會(huì)，或自己誤會(huì)別人時(shí)，選擇的是忍，最多是擺臉色，心中還是隱藏著希望：我都?jí)蚪o你面子了，你快覺(jué)悟吧。
可惜，對(duì)方壓根不知道你的心在等待，等的花兒都謝了。
筆者分析，可能多數(shù)國(guó)人都不喜歡沖突，以和為貴嘛。看似有情懷，其實(shí)是一種無(wú)奈的冷漠，尤其是誤會(huì)出現(xiàn)，沖突產(chǎn)生時(shí)。
因此，面對(duì)誤會(huì)，首先要打個(gè)“？”
對(duì)方為什么會(huì)有這樣的表現(xiàn)？
我們之間的理解是一致的嗎？
我們需要明白一點(diǎn)，即使是朝夕相處的同事，因?yàn)榻?jīng)歷、性格、環(huán)境等不同，對(duì)同一信息、同一事件、同一事物的理解也是不盡相同。許多誤會(huì)也并非我們想象的那樣嚴(yán)重，因此，話不說(shuō)不明，你憋在心里有誰(shuí)知道呢？
此時(shí)，有朋友或許嗤之以鼻，我沒(méi)有做錯(cuò)，為什么要和他講和？明明是他的不是，還要我低頭哈腰，他豈不是更要蹬鼻子上臉嗎？
從中，看到了這些朋友的面子，金光燦燦的面子！頭可斷，血可流，面子不能丟。
是啊，為什么要“講和”呢？
上下級(jí)之間的誤會(huì)，可能導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)渙散，目標(biāo)無(wú)法落實(shí)，執(zhí)行成為空談；
同事間的誤會(huì)，可能導(dǎo)致勾心斗角，共事時(shí)面和心不合，猜忌叢生，落井下石；
跨部門(mén)間的誤會(huì)，可能損害更大，內(nèi)耗嚴(yán)重，互相拆臺(tái)。
身處其中，是否心生戚戚，上班如上墳？筆者想想已經(jīng)忍不住了。HR朋友們，是否也坐立不寧了？
把誤會(huì)轉(zhuǎn)化為理解，其實(shí)并不難，難得是如何跳出我們的思維框架。
1、找到對(duì)方，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，說(shuō)明情況。
2、情況不明時(shí)，找中間人，轉(zhuǎn)達(dá)自己的意思。
水木萌蔭 
智聯(lián)招聘HR公會(huì) 
2016-08-08 16:37:03