好長(zhǎng)時(shí)間沒碼字了，忙！總是個(gè)很好的借口，年底確實(shí)也忙，一直靜不下心來(lái)寫點(diǎn)東西，一晃，年已經(jīng)過(guò)了，是該好好收拾收拾心情，準(zhǔn)備再次出發(fā)，人生本來(lái)就沒有終點(diǎn)，不是么！
開年第一篇該寫些什么呢？各種高大上的文章很多大咖們都發(fā)表了，我就不湊這個(gè)熱鬧了（水平也不夠，想湊，也沒機(jī)會(huì)不是）。分享個(gè)案例，給大家講講員工關(guān)系中一些問(wèn)題員工的溝通技巧吧。如果去年在員工關(guān)系上吃過(guò)虧的，今年碰到這樣的問(wèn)題別再掉到坑里了，這樣“開年小菜”，希望大家能喜歡。
我所在的Z公司是某品牌家電的區(qū)域總代理，集營(yíng)銷、服務(wù)一體的家電企業(yè)，Y是負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后的經(jīng)理，50多歲，加入公司已經(jīng)有些年頭了，近一段時(shí)間對(duì)工作很不負(fù)責(zé)，推諉、欺上瞞下（翹班、干私活等）情況比較嚴(yán)重，時(shí)不時(shí)以總經(jīng)理交代處理事情為幌子來(lái)忽悠行政部的小姑娘。
鑒于他這樣的工作態(tài)度，公司領(lǐng)導(dǎo)也陸續(xù)與他做過(guò)溝通，收效甚微。老總在銷售上很在行，對(duì)售后維修一竅不通，這也是Y如此囂張的原因，總覺得公司離不開他。相信很多公司都或多或少都有這樣心態(tài)的員工。
有一次總經(jīng)理終于忍無(wú)可忍了，因?yàn)槲覀兪酆蟮臐M意度在很長(zhǎng)一段時(shí)間，在全國(guó)排名都是倒數(shù)幾名。老板要求我與Y做一次正式的溝通，并要求Y做好員工技能培訓(xùn)、遵守公司出勤制度，再達(dá)不到他的要求，就按勸退或降職的處理。（老總是個(gè)比較善變的人，一遇到問(wèn)題就希望馬上解決，事后又會(huì)有其他的想法，他當(dāng)時(shí)在氣頭上，我先把事情應(yīng)下來(lái)，沒有多問(wèn)其他的細(xì)節(jié)）。
雖然不知道老總說(shuō)的是氣話還是已經(jīng)下定決心，但是已經(jīng)把事情答應(yīng)下來(lái)，就必需有所行動(dòng)。接下來(lái)我做了兩件事情，一是與分管售后的總助及當(dāng)?shù)氐膹S家售后負(fù)責(zé)人M（公司與廠家的合作比較緊密）做了一次溝通，主要了解他們對(duì)待Y問(wèn)題上的態(tài)度，以及如果Y離職后，接替的人還沒到崗這段時(shí)間的工作安排與銜接。二是整理了這段時(shí)間所有新技工的訪談?dòng)涗�，（我入職公司不久就著手這項(xiàng)工作，看來(lái)現(xiàn)在派上用場(chǎng)了）通過(guò)這些記錄，篩選了一些針對(duì)性比較強(qiáng)的信息，并做了筆記。
第一次正式約談，我先與Y簡(jiǎn)單了寒暄了幾句，然后就傳達(dá)了老總的意思。話音剛落，Y就很激動(dòng)，他脖子上的青筋隨著話語(yǔ)有節(jié)奏的起伏著。說(shuō)的理由很多，依稀記得有這么幾條：1、剛?cè)肼毠镜臅r(shí)候，老總就口頭答應(yīng)他把手上的工作做好，上班時(shí)間可以自行安排；2、目前公司所有的售后難題都是他親自解決的；3、對(duì)于他上班的方式，公司及部門內(nèi)沒有人有反對(duì)意見；4、他的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，就算不在公司照樣可以解決各種問(wèn)題；5、培訓(xùn)工作一直都有在安排，只是他比較忙，沒有太多時(shí)間去培訓(xùn)�？磥�(lái)理由很多，而且很充分，言下之意很明顯了，我只是個(gè)傳話的，他還會(huì)繼續(xù)保持原來(lái)的工作方式。誰(shuí)叫我是新來(lái)的呢？他這樣的老資格也許根本不會(huì)把我放在眼里，我心想。
雖然Y的語(yǔ)氣不夠友好，但是我還是保持著應(yīng)有的微笑，很認(rèn)真的聽他說(shuō)的每一句話。然后思索著我所了解的信息，他看似充分的理由我都能一一找到破障。但是最后我平靜的對(duì)他說(shuō)：不然，你也找個(gè)時(shí)間也跟總經(jīng)理溝通溝通，過(guò)幾天我們?cè)倭�。找了個(gè)說(shuō)辭，先結(jié)束這次不愉快的談話。雖然知道他一定不會(huì)去找老總，剛才那因心虛而表現(xiàn)出來(lái)的激動(dòng)與囂張，完全是給我的下馬威。孫子兵法曰“怒而撓之，卑而驕之”，那就放任他再傲幾天吧。接下來(lái)的幾天，Y看我的眼神總是藏在笑意，跟我預(yù)期的一樣，根本沒把這次談話當(dāng)回事，上次談話的氣勢(shì)完勝我，不得意才怪。
有天我找了個(gè)機(jī)會(huì)在總經(jīng)理辦公室喝茶，跟總助和M在聊天，聊開了就順便把那次談話的過(guò)程也大概跟他們說(shuō)了一下。說(shuō)完，我試探老總：他自己要不要也找Y談一次。老總還是堅(jiān)持原來(lái)的意見。那我就再次征求了總助和M的意見，在接替的人員未到崗之前，暫時(shí)怎么安排售后的工作，有誰(shuí)可以頂上來(lái)，還是他們直接監(jiān)管，在這些都商量妥當(dāng)之后，我也準(zhǔn)備第二次與Y的談話。
第二次談話，我一早就約了Y，剛?cè)胱�，我就�?wèn)上次溝通后，有沒找老總溝通之前的事情。他說(shuō)沒有，看了一眼老總的辦公室說(shuō)：不然，我現(xiàn)在馬上找他。起身想出去，我笑著說(shuō)：先別去，老總這幾天心情不好，別自找麻煩。我隨便找個(gè)理由攔住他。今年公司業(yè)績(jī)沒太多起色，老總很煩，Y也知道。聽我一說(shuō)，他也就坐下繼續(xù)聊。我接著問(wèn)他：上次說(shuō)那個(gè)事情，你怎么看呢？他還是將上次說(shuō)的那些重復(fù)了一遍，意思是要跟老總溝通確認(rèn)，我做不了主。我說(shuō)：老總已經(jīng)交代我了，日常的人員規(guī)范管理全權(quán)讓我負(fù)責(zé)了，有問(wèn)題我直接跟他匯報(bào)，對(duì)所有員工不要有區(qū)別對(duì)待。你也是老員工了，對(duì)老總的處事風(fēng)格也應(yīng)該了解，他下決定的事情讓他改變主意很難。之前XX想用鬧離職的方式加工資，到最后不是弄假成真了。然后我針對(duì)他說(shuō)的那些理由一一列舉了不足之處：1、售后滿意度長(zhǎng)期全國(guó)排名倒數(shù)，做為售后負(fù)責(zé)人這個(gè)責(zé)任不可推卸，嚴(yán)格說(shuō)已經(jīng)不能勝任這個(gè)崗位了！2、不是沒有人對(duì)他上班方式?jīng)]有意見，而是大家沒有當(dāng)面對(duì)他說(shuō)，大家都不愿意當(dāng)面得罪人，已經(jīng)有不少人到我這里投訴他了；3、很多需要單獨(dú)處理的投訴都沒有及時(shí)解決，都是積壓了很長(zhǎng)時(shí)間才處理，這個(gè)售后系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都可以查的到的。4、關(guān)于上班時(shí)間，只有他的一面之詞，我來(lái)的時(shí)間不長(zhǎng)，沒有這方面的書面材料，總經(jīng)理對(duì)這個(gè)事情也沒什么印象。5、培訓(xùn)方面雖然偶爾有做，但是沒什么新意，而且這么多年還沒培養(yǎng)出一個(gè)得力的助手，管理能力還有待提升�；旧纤哪切├碛�，都被我推翻了，原來(lái)囂張的氣勢(shì)一下沒了，臉色也變的難堪了�？吹剿@樣，我也見好就收，稍微停了一下。換了個(gè)平穩(wěn)的語(yǔ)氣說(shuō)：其實(shí)老總對(duì)你已經(jīng)不錯(cuò)了，叫我出面溝通，就是給你臺(tái)階下，不然按目前的工作狀態(tài)，有足夠的理由讓你離開。你平時(shí)忽悠行政部小姑娘的那些理由，那是因?yàn)樗麄冮啔v不夠，不懂得應(yīng)付。公司領(lǐng)導(dǎo)有心去查證的話，很容易就能證實(shí)這些事情。按理說(shuō)在年紀(jì)上我是小輩，有些重話我也不合適說(shuō)，但是部門職責(zé)所在，又不得不做一些得罪人的事情。Y較和氣的說(shuō)他理解我的難處。我接著問(wèn)：那你的意思是？他泄了氣一樣說(shuō)：今后會(huì)配合好我的工作，一切行動(dòng)按公司的要求執(zhí)行。我就順手把之前準(zhǔn)備好的崗位職責(zé)與員工手冊(cè)遞給他：這個(gè)是公司新的崗位要求及員工手冊(cè)，你看一下，熟悉下內(nèi)容，沒有異議的話，幫我簽字確認(rèn)，我好交差……
這件事也算完美收官了，第二次談話也達(dá)到我的目的：1、能得到總經(jīng)理的認(rèn)可，以后開展工作能給予更多的支持；2、對(duì)一些吊兒郎當(dāng)?shù)膯T工也是種震懾，無(wú)形中形成一種企業(yè)文化，也擴(kuò)大了我在公司影響力。
整件事前后我抓住幾點(diǎn)原則：1、我有哪些有用的資源跟信息；2、對(duì)方的軟肋在哪里；3、溝通時(shí)候的說(shuō)話的力度要怎么控制，話不能說(shuō)的太滿，又要能起到震懾作用。第一次溝通我只是純粹的聽，因?yàn)榭偨?jīng)理的性格所致，不知道他最后的打算是如何，所以我也不便發(fā)表任何觀點(diǎn)。第二次已經(jīng)得到回復(fù)而且在場(chǎng)的總助和M都對(duì)這樣的處理方式都沒有意見。所以才有我那樣的談話方式。做人力資源管理工作，平時(shí)會(huì)碰到形形色色的人，需要技巧也需要手段，第二次談話，Y想起身想找總經(jīng)理，我以老總心情不好為由勸住他，無(wú)非就是個(gè)借口。至于總經(jīng)理心情如何只有天知道，但是Y心虛，肯定也不敢冒這個(gè)險(xiǎn)。關(guān)于入職時(shí)總經(jīng)理承諾的上班時(shí)間自由分配的事情，既然大家沒有事實(shí)的證據(jù)有這樣的事情，加上我新入職，對(duì)這個(gè)事情不了解，至于老總那邊我就以時(shí)間太長(zhǎng)，他沒印象來(lái)當(dāng)理由。就是不能讓這個(gè)事實(shí)成立，我指出的那些問(wèn)題，Y沒有一件有做好，自然心虛不敢再找老總對(duì)質(zhì)。員工關(guān)系處理是個(gè)很有技巧性的工作，所謂不打無(wú)準(zhǔn)備的戰(zhàn)，事情前后都有人在背后支持我，又有足夠的證據(jù)來(lái)支撐我談話的步驟。人力資源工作者要懂得變通一些溝通方法，太剛，容易得罪人，對(duì)工作開展不利；太柔，給人留下沒有魄力的印象，自然以后也很難處理好事情。處事剛?cè)岵?jì)，加上用點(diǎn)小心思，對(duì)付一些“職場(chǎng)老油條”我覺得無(wú)傷大雅。
好了，今天就寫到這吧，不知道大家是否喜歡這樣“開年小菜”，對(duì)大家是否有所幫助？在此祝大家新的一年工作順利，步步高升！
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2016-02-24 09:03:46