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管理界開始重視一條“峰-終定律”(Peak-End　Rule)：在“峰”(peak)和 “終”(end)時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)時(shí)間長短無關(guān)。也就是說，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來看更多的是痛苦的感受！

比如說做這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，讓兩組人聽相同時(shí)間的強(qiáng)噪音，然后A組停下來，B組接著再聽一段時(shí)間的弱噪音。照理說，B組的人比A組的人受了更多的折磨。但是你猜怎么著？B組的痛苦指數(shù)要低得多。這就是“峰-終定律”在起作用。

經(jīng)濟(jì)學(xué)假設(shè)人是理性的，“峰-終定律”說人是感性的，為經(jīng)濟(jì)學(xué)打開了另一扇假設(shè)之窗。定律的發(fā)現(xiàn)者心理學(xué)家丹尼爾•卡恩曼(DanielKahneman)獲得了2002年度的諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎。“峰-終定律”也為企業(yè)管理者打開了一扇新窗戶，那就是：重點(diǎn)管理他們的“峰-終體驗(yàn)”！

比如，在宜家購物有很多不愉快的體驗(yàn)，比如只買一件家具也需要走完整個(gè)商場，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來，等等。但是，顧客的“峰-終體驗(yàn)”是好的。一位客戶關(guān)系管理顧問(也是宜家的老顧客)說：“對我來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！”

這位顧問也是星巴克的老顧客。他說，盡管整個(gè)過程中有“排長隊(duì)”、“價(jià)格昂貴”、“長時(shí)間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗(yàn)，但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗(yàn)”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠的微笑”。

（以上內(nèi)容來自網(wǎng)絡(luò)）

對于學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)來說，有哪些可以供借鑒的呢？

2017年年初，我在三亞參加了埃里克森8天的教練式培訓(xùn)師培訓(xùn)，現(xiàn)在回想起來仍有很多的峰終時(shí)刻留給我。這包括：1、瑪麗蓮大師繪聲繪色、全身心投入演繹的精彩隱喻故事；2、學(xué)員間的演練、反饋和分享；3、非常有用的教練工具；4、第七天晚上學(xué)員自導(dǎo)自演的精彩晚會；5、最后一天的測試�？梢哉f前面4條是峰，第五條是終。再往前推，2015年我參加了銷售羅盤的課程認(rèn)證，給我留下印象深刻的是：1、整個(gè)課程邏輯；2、模擬對抗的軟件；3、結(jié)業(yè)典禮。

可以看出來，前面的兩條就是峰，最后一條就是終。不知道，你參加過的培訓(xùn)有哪些“關(guān)鍵時(shí)刻”？那么如何才能創(chuàng)造“峰終時(shí)刻”？

20世紀(jì)80年代初，BOOMS和BITNER將原傳統(tǒng)理論的營銷組合4Ps加入了服務(wù)營銷概念，服務(wù)營銷3Ps分別是人員（People）、過程（Process）、有形展示（Physical Evidence），在培訓(xùn)中這3者都可以創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻。而傳統(tǒng)營銷的4Ps為產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），在培訓(xùn)這4個(gè)要素中，主要是培訓(xùn)產(chǎn)品（Product）可以創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻。

所以綜合產(chǎn)品、流程、人員和有形展示四個(gè)要素（4Ps），我們認(rèn)為可以在以下環(huán)節(jié)創(chuàng)造“峰終時(shí)刻”。

需要說明的是：

1、這里的產(chǎn)品是指課程和學(xué)習(xí)項(xiàng)目兩個(gè)產(chǎn)品，但不管什么產(chǎn)品，其峰值給學(xué)員創(chuàng)造的關(guān)鍵時(shí)刻一般來自于內(nèi)容、工具、案例、設(shè)計(jì)幾個(gè)維度；而終值是引導(dǎo)學(xué)員基于知識盤點(diǎn)設(shè)計(jì)后期行動計(jì)劃。

2、在流程上來看，學(xué)習(xí)過程留下關(guān)鍵時(shí)刻的點(diǎn)包括系統(tǒng)、學(xué)員間的分享活動、設(shè)計(jì)的體驗(yàn)活動；結(jié)束時(shí)要有能夠留下美好回憶，走心的結(jié)業(yè)典禮。

3、在人員維度，體現(xiàn)于老師的“專業(yè)、敬業(yè)、職業(yè)”；工作人員的“暖心、愛心和細(xì)心”支持；結(jié)業(yè)時(shí)需要促發(fā)學(xué)員間的感情升溫，構(gòu)建起美好的同學(xué)情誼。

4、在有形展示來看，舒適環(huán)境的布置、高雅的知識掛圖、精心設(shè)計(jì)的教學(xué)材料和學(xué)習(xí)用具、與學(xué)習(xí)產(chǎn)品相關(guān)的品牌元素都會成為影響體驗(yàn)的因素；而結(jié)束時(shí)，有形的成果展示和贈送相關(guān)的輔助材料，也可能會形成關(guān)鍵時(shí)刻。

同時(shí)結(jié)合宜家的這張峰終圖，你是否可以畫出一次學(xué)習(xí)項(xiàng)目或課程的峰終圖？如何改進(jìn)學(xué)員的體驗(yàn)？