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獵頭顧問如何對付刁蠻客戶
凡是從事過服務(wù)業(yè)的人一定遇到過不講理的客戶。雖然“顧客是上帝”這句無人不知的名言是對的。
但更確切的理解應(yīng)該是，不是所有的客戶都是上帝，只有為你帶來豐厚利潤的客戶才能被視為上帝。其它的就需根據(jù)情況劃分了。有的客戶雖然不能給你帶來豐厚收益，但他們非常的NICE，非常善解人意，合作中很少給你填麻煩，甚至幫你承擔(dān)了一部分份內(nèi)的事。我覺得這樣的客戶也是應(yīng)該奉為上尊的。還有一種客戶，他很摳很刁鉆，但品牌響亮，這可以幫你提升知名度和美譽度，那也應(yīng)該屈就一下，把他們暫時作為上帝。
至于剩下的那些：又沒錢賺，有不講理的客戶，那應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)姆绞絹韊ducate一下他們。下面我來舉一個自己親歷的例子：
我遭遇過一個韓國食品客戶，品牌知名度尚可，但產(chǎn)品品種非常單一，在市場是幾乎只能看到一種類型的食品，且數(shù)十年都沒有新品推出。他們想找一個銷售經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)和賣場打交道，希望通過自己的關(guān)系和渠道，把他們的貨品打進(jìn)那些大賣場，如家樂福，麥德隆等。我做了市場調(diào)查之后，發(fā)現(xiàn)同類企業(yè)的銷售主管沒有人愿意去，原因除了以上，還包括有不少人不認(rèn)同韓國公司的企業(yè)文化，覺得不是職業(yè)發(fā)展的最佳顧主。
由于這個單子是另一個離職的同事轉(zhuǎn)給我的，所以在我接到這單時，他已幫這個客戶操作了很長一段時間，當(dāng)然無功而返。所以我接手了之后，就給客戶提了很多建議，包括提供調(diào)查報告和一些職位調(diào)整方案。但對方均沒有采納，而且不給我任何的回復(fù)。本以為這件事就此了結(jié)，可三個月之后，這個客戶突然找上門來，而且是興師問罪，說我們耽誤了他們這么久的招人進(jìn)程，要我們承擔(dān)責(zé)任。
對于如此不講理的客戶，我采取的是先禮后兵。先是向他們例舉了我所做的一切，是在得不到對方的任何支持和反應(yīng)的前提下，才沒有進(jìn)一步的動作，并不是我們違反條款和服務(wù)不周。他們聽后依然強詞奪理，要求我們馬上服務(wù)，于是我言辭拒絕。對方一看沒招了，于是說要投訴我，我聽后一點沒慌張，馬上把老板的電話報給了對方，但同時要求對方也把他們總經(jīng)理的電話報給我。對方聽了，非常意外和緊張，顫微微的問，你為什么要知道我老板的電話？我回答說：因為你在這個崗位上的不專業(yè)，不配合，才導(dǎo)致了這個銷售經(jīng)理職位遲遲沒有人選到位，我需要向你老板建議，在找到這個銷售經(jīng)理之前，應(yīng)該先找一個代替你的人，正因為你這一個環(huán)節(jié)的不得力，才導(dǎo)致整個招聘流程無法順利進(jìn)行。治病應(yīng)該治本不是治表，我作為專業(yè)顧問，發(fā)現(xiàn)了根本的問題，當(dāng)然應(yīng)該向我的客戶提供專業(yè)的建議拉。
呵呵，結(jié)果當(dāng)然可想而之，對方被我嚇退了。從這件事上我得出的結(jié)論是，服務(wù)是一種專業(yè)的較量，當(dāng)你比對方更專業(yè)的時候，你就可以掌控過程，指領(lǐng)結(jié)果。如果是客戶比服務(wù)人員專業(yè)，那客戶就應(yīng)該是上帝。反之，客戶應(yīng)該調(diào)整自己的定位，或者提高付費價格，讓自己變成上帝；或者改變態(tài)度，讓自己成為別人愿意服務(wù)的對