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　　自從1990年韓默發(fā)表《企業(yè)改造工程》一文之后，“企業(yè)改造”成為時(shí)下最流行的企業(yè)管理用語(yǔ)。

　　要領(lǐng)一：激發(fā)公司活力

　　組織變革的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造出“活的公司”(the livingcompany)，公司的特質(zhì)可以分為公司的特質(zhì)與管理者的特質(zhì)兩方面去探討。在公司的特質(zhì)上，包括財(cái)務(wù)上傾向保守、保持對(duì)周遭世界的敏感度、對(duì)組織認(rèn)同的關(guān)切、允許新的想法。在管理者的特質(zhì)上，包括賦予價(jià)值的對(duì)象是人，不是資產(chǎn)、放松操縱與控制、帶領(lǐng)部屬一起學(xué)習(xí)、塑造群體意識(shí)。

　　很多百年企業(yè)原本都不是經(jīng)營(yíng)現(xiàn)在的事業(yè)，但他們清楚為了長(zhǎng)久生存，必須留住更多更有能力的人才，并且給予員工空間去發(fā)展新的創(chuàng)意。從對(duì)失敗的處分轉(zhuǎn)變?yōu)楠?jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新，讓部屬有信心去提出革新建議并承擔(dān)各種風(fēng)險(xiǎn)。

　　這種管理方式就在于激勵(lì)部屬發(fā)揮創(chuàng)造力，從組織變革的跟隨者，轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑴c者，而且也可以減少管理者的負(fù)擔(dān)，讓管理者可以有足夠的時(shí)間，從事傳統(tǒng)管理以外的工作。

　　要領(lǐng)二：懂得運(yùn)用授權(quán)

　　授權(quán)還可以激發(fā)創(chuàng)造力，因?yàn)槭跈?quán)往往代表挑戰(zhàn)性、自由程度、資源分配與運(yùn)用、工作團(tuán)隊(duì)特質(zhì)、管理階層的鼓勵(lì)、組織的支持。當(dāng)顧客已經(jīng)出現(xiàn)品質(zhì)、服務(wù)、低成本的需求時(shí)，如果企業(yè)不朝向這個(gè)方向去滿足顧客，顧客必定會(huì)舍棄離去，因此“顧客滿意”是企業(yè)改造的一個(gè)重要目標(biāo)。根據(jù)在企業(yè)實(shí)際推動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)顯示，在改造的過(guò)程中員工扮演相當(dāng)重要的角色，因?yàn)閱T工是流程的推動(dòng)者，若是無(wú)法讓員工了解并支持，改造很難獲致重大成果，這點(diǎn)與全面品質(zhì)管理(TQM)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)相同。所以改造的重點(diǎn)在于先行建立高層管理者的共識(shí)與愿景，接著依照顧客意見(jiàn)去推動(dòng)流程的改造。然而服務(wù)顧客、推動(dòng)流程的人是員工，因此，任何成功的改造都必須考慮可能受到影響的員工，在要求員工接受變革的時(shí)候，務(wù)必讓他們感受到新流程所能帶來(lái)的利益，而且從舊流程轉(zhuǎn)型到新流程的時(shí)候，也要關(guān)注員工的情緒反應(yīng)。

　　企管專家Omachonu與Ross整合全面品質(zhì)管理與企業(yè)改造，他們發(fā)現(xiàn)有三項(xiàng)重要的特性。首先是必須從開(kāi)始改造的時(shí)候，就將顧客的意見(jiàn)納入；其次是重新設(shè)計(jì)工作流程時(shí)，可以運(yùn)用目標(biāo)管理的方法，將企業(yè)目標(biāo)結(jié)合在新流程中；最后是調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以支持第一線員工。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，在一個(gè)“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，顧客滿意會(huì)決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，而提供讓顧客滿意的服務(wù)，則是第一線人員的責(zé)任，因此支持第一線人員，讓他們能夠充分滿足顧客，也是企業(yè)改造另一個(gè)很重要的概念，也就是說(shuō)，員工對(duì)于企業(yè)改造能否成功，具有舉足輕重的影響。

　 　流程的改變會(huì)造成員工需要具備的工作技能改變，自然影響未來(lái)招募新員工的標(biāo)準(zhǔn)。此外，企業(yè)改造有助于自主團(tuán)隊(duì)(self-managing teams)的建立，流程改造會(huì)涉及組織結(jié)構(gòu)的變動(dòng)，會(huì)出現(xiàn)跨階層的聯(lián)系，讓許多不同單位的人結(jié)合，根據(jù)工作的需要，組合成自己管理自己的工作團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槠髽I(yè)改造是通過(guò)顧客的觀點(diǎn)，去確定評(píng)量績(jī)效的關(guān)鍵，不論是資金流通周期縮短、降低成本、提升品質(zhì)等，都要根據(jù)顧客的需求去建立，而且必須讓每個(gè)員工都了解其中道理，協(xié)助他們建立認(rèn)同感。

　　要領(lǐng)三：?jiǎn)T工也必須被改造

　　這種改變已經(jīng)涉及員工態(tài)度與價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，當(dāng)企業(yè)開(kāi)始改造流程的時(shí)候，勢(shì)必會(huì)發(fā)現(xiàn)員工也必須參與改造，甚至需要被改造。在流程中執(zhí)行工作是員工，如果員工仍然沿用過(guò)去的心態(tài)和方法，將會(huì)使得改善的效果大為降低，因此讓員工想法轉(zhuǎn)型，建立團(tuán)隊(duì)合作的觀念，也是企業(yè)改造的工作中，必須重視的事項(xiàng)。

　　因此，組織變革專家Jason認(rèn)為有三個(gè)R要完成。第一個(gè)R就是重新思考(Rethink)，包括典范、愿景、關(guān)鍵成功因素的重新探求，思考別人何以成功、自己要如何更進(jìn)步。第二個(gè)R就是重新設(shè)計(jì)(Redesign)包括分析工作流程、分析整體工作情況、設(shè)計(jì)信息回饋的管道等，讓員工了解目前的工作表現(xiàn)如何，應(yīng)該如何做得更好。第三個(gè)R是重建工具(Resturcturing tools)，包括員工的自主授權(quán)、善用信息科技以求更接近顧客、使用者設(shè)計(jì)的功能，讓員工有決策權(quán)，能夠在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)提供讓顧客更方便的管道，為顧客量身定制他們需要的服務(wù)。

　　我認(rèn)為有四項(xiàng)重點(diǎn)必須授權(quán)給第一線員工，包括有關(guān)組織績(jī)效的信息、基于組織績(jī)效分配的獎(jiǎng)勵(lì)、各種可以協(xié)助員工達(dá)成組織績(jī)效的知識(shí)、參與影響組織方向與決策的權(quán)力。授權(quán)的形式也可以分成三種，可以讓員工擁有建議的權(quán)力、可以讓員工擁有決定工作內(nèi)容的權(quán)力、可以讓員工參與高層決策的權(quán)力。

　　要領(lǐng)四：不可忽視的地方

　　對(duì)于企業(yè)改造工作中，授權(quán)會(huì)帶來(lái)何種利益，我認(rèn)為以下幾點(diǎn)值得考慮：
　　一、在傳送服務(wù)時(shí)，可以快速響應(yīng)顧客需求。
　　二、在進(jìn)行補(bǔ)救服務(wù)時(shí)，可以立即對(duì)顧客的不滿作出反應(yīng)。
　　三、員工對(duì)自己及工作會(huì)有較好的感受。
　　四、員工會(huì)以較溫暖與同理心的立場(chǎng)與顧客互動(dòng)。
　　五、在維持顧客與口碑上有較高的效果。
　　如果從成本的觀點(diǎn)，授權(quán)將會(huì)出現(xiàn)如下成本：
　　一、在選才和訓(xùn)練上必須支付較多的投資。
　　二、較高的勞工成本。
　　三、在服務(wù)傳送上，可能出現(xiàn)較慢或不一致的服務(wù)表現(xiàn)。
　　四、處理顧客抱怨時(shí)，容易違反公平原則。
　　五、泄密與錯(cuò)誤決策。

　　不論未來(lái)的組織形態(tài)會(huì)演化成什么樣子，激勵(lì)員工使他們擁有權(quán)力響應(yīng)來(lái)自顧客的意見(jiàn)，就是未來(lái)組織必經(jīng)的方向，包括全錄、柯達(dá)、賀軒卡片(Hallmark Cards)、圣地亞哥動(dòng)物園等皆是如此的發(fā)展。因此，對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)，便成為企業(yè)改造過(guò)程中必須落實(shí)的一項(xiàng)工作。